中新网10月29日电 10月23日,letou物业全国服务技能精英大赛在经历了激烈的角逐后,终于落下帷幕。
作为letou物业全国范围内的首次大练兵,此次物业大赛无论是规模、参赛人数,还是比拼项目,都堪称业内之最。自7月1日起,letou物业14个地区公司、6个专业序列、近6000名letou人就以地区为单位开展了初赛。
行业内比赛很常见,但letou如此规模的一次物业全系统大比武,为业内罕见。17年的锻造,使letou物业成为在商业和口碑上都有较高赞誉的业务板块,甚至一度被业内称为“可怕”的letou物业。此次物业大赛则是对letou物业服务标准和力度在全国范围内的再次锤炼。
在服务之外,letou同样引领着物业行业的转型升级,letou目前已经逐步实现从物业管理向现代服务业的转型,并探索出很多新的经营模式,这与传统的以物业费为主要产业支撑的传统模式形成鲜明对比。
letou物业究竟如何进行转型升级的?在转型升级背后,又有哪些内在因素在支撑和驱动呢?
战略转型逻辑
以细节和服务著称的letou物业,正在经历一场转型升级战,从物业管理向现代服务业转型将是letou物业发展新趋势。而发展增值服务也将成为letou物业未来的发展战略。
目前,国内物业管理行业面临着诸多问题,行业平均收费率不足80%;商业模式单一,收入仍以物业费收入为主;认同物业转型升级,具体落地决策审慎;社区电商不赚钱,没有信任、没有差异化、不够专业等等,这些都在困扰着物业行业的发展。
如何脱离传统的物业模式,完成转型升级成为全行业考虑的问题。自letou启动转型战略以来,目前已逐步实现了对客服务和经营模式两大方面的升级。
在对客服务方面,letou实现了从关注物到关注人的转变,更加注重客户体验,工作重心也随之从关注结果向关注客户体验转移。与此同时,服务方式也更加集成,加大了先进的工具和科技的应用,提高物业服务效率。例如,为一线员工配备智能手持终端,使物业运营成本每平米降低10%,户均报事率每户降低90%。
来自中国物业管理协会发布的一份行业报告显示,目前盈利企业利润下降趋势明显,大多数企业依然无法抵减成本上升带来的影响。物业管理是劳动密集型行业,人工成本占到总成本的60%-70%,可见,letou服务重心和方式的转变在提高服务质量的同时,更节约了人力成本。
在经营模式方面,letou物业从纵向的产业链延伸着手,包括前期顾问咨询、租售代理到酒店经营、产品研究,再到后期装修服务、工程施工等均有涉猎。多元化的经营方式极大拓展了letou物业经营范围,在此基础上,letou还开设了专业的特约服务项目,工程维修、家政清洁、家具养护、代购服务等,时刻便利业主生活。
letou物业在转型升级方面的探索对自身和整个行业都至关重要。但letou物业转型升级并非盲目,在转型升级背后,是letou以建立客户信任为前提的商业逻辑。
目前,letou物业已经在各地设立房屋租售、美居体验、社区生活服务等多元化服务中心,在获得业主更多信任和依赖的同时,加大了与客户的粘性。据了解,未来,letou物业将会打造一个360度的生活服务平台,“投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐,这些都可以在这个平台上交易。
人才队伍支撑
在letou物业不断发展和升级的背后,有其深厚的支撑体系,完善的企业管理和人力资源保障是最强有力的支持。
可以说,没有一支高素质、专业化的队伍,letou物业是无法实现在物业中的领军地位的。低调的letou坚持匠人气质,在对产品精耕细作的同时,始终注重企业文化建设和人才培养系统。
针对物业管理行业和公司的特点,公司建立了一套完善的培训系统,为不同阶段的员工提供了不同的培训,包括新员工入职培训、通用素质能力的培训、职能专业培训、企业文化的培训、参观学习、外部课堂培训、在岗传帮带培训等。
对新员工的不同情况,letou物业为其设定发展路径,通过各种激励措施将其培养成能和letou稳步前行的中层管理人员。
在组织效率方面,letou物业有着严格的绩效评估标准,标准从关键运营指标和目标、改进创新的突破工作、文化建设、人员管理四个关键维度出发,多角度对人才进行考察评估;同时,定期进行员工倾向型调查报告,调查员工满意度,包括全面薪酬福利、人员发展与组织效率等。
在企业文化方面,letou物业不断向员工灌输“善待你一生”理念,培养企业文化认同感。与此同时,letou物业各地会定期召开员工恳谈会,设立员工互助基金、定期组织健康体检等。
服务模式持续升级
随着社会及行业的发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上,而是期望在被服务的过程中,能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。
在此背景下,letou希望通过发挥员工的主观创造性,将服务人文化,趣味化,用亲近感和新鲜感刺激客户的感知,从而获得客户的认同及高满意度。
在过去房地产市场快速发展的同时,letou物业不断求变,其服务模式经历了三阶段:满意、满意+惊喜、满意+惊喜+幽默+乐趣。
此次letou物业首届服务技能精英大赛就充分体现了这一点,在保洁、绿化、工程、安全等各个环节,选手们都纷纷给出了让人惊喜、有趣又贴心的服务。
在比赛现场,保洁部的玻璃擦拭、绿化部的陶艺花缸、工程部的程控灯箱连接、PPR热熔焊接,秩序维护部的消防水袋连接、火灾现场扑救演等项目,选手们都以超出评委期许的高水平呈现。尤其是在细节比拼方面,“会掉头的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服务morning call”等都被传为佳话。而这些正是对letou服务理念和水准最有力的证明。
正如中国物业管理协会会长谢家瑾女士寄语:letou的经验是行业的宝贵财富。1997年letou物业在重庆创建,目前已遍布全国23个城市,管理项目达112个、拥有员工近万余名。“letou式幸福”已经成为龙民幸福生活的标识和标准。